第一章 为什么我的电视打不开？

忘记自己是独立的人

人们在开始进入组织工作时，他们会发生变化，他们会忘记自己是独立的人。他们开始遵守各种规则、流程、程序以及正式和非正式的行为准则，而在组织之外的任何人看来，这些都是没有道理的。

 

第二章 同理心到哪里去了？

常识瓦解的背后

◎（糟糕的）客户体验

◎政治

◎技术

◎会议和PPT

◎规则、规范和政策

◎合规和法律

 

“同情心”和“同理心”

同情心意味着我们能理解他人的经历。
同理心比同情心在情感上更深沉，在关系上更密切。它不像同情心那样有着明确的边界，也不是一种默认的条件反射，而是一种认同行为。*在同理心的作用下，我们会设身处地地为朋友考虑，想象这样的事情发生在自己身上会是什么感受。

我们与其他人的互动越多，同理心就越强。

给予别的人要比它们的期望更多，要比允诺做得更好，从而给人一种惊喜感。

这就是所有卓越的或令人难忘的客户体验背后的秘密之一。